O que é Experiência do Cliente (CX)? Imagine um Jogo Completo
Pense na experiência do cliente como um jogo com várias fases. Cada vez que você interage com uma empresa, você está jogando uma parte desse jogo. Se todas as fases forem divertidas, fáceis e te recompensar, você vai querer jogar de novo, certo? A CX é exatamente isso: a soma de todas as suas "jogadas" com uma marca.

Exemplo: Imagine que você quer comprar um tênis novo. Você pesquisa no Google, visita o site de uma loja, vê um anúncio nas redes sociais, conversa com um atendente online, compra o tênis e recebe o produto em casa. Cada uma dessas etapas faz parte da sua experiência com a loja.

Aprofundando Conceitos sobre CX:

Tipos de CX: A Experiência do Cliente não é uniforme. Ela se adapta ao contexto do negócio. Podemos citar alguns tipos:

• CX B2B (Business-to-Business): Foca no relacionamento entre empresas. A decisão de compra é geralmente mais racional e envolve múltiplos decisores. Exemplo: Uma empresa de software que vende um sistema de gestão para outra empresa.

• CX B2C (Business-to-Consumer): Direcionada para o consumidor final. As decisões de compra podem ser mais emocionais e influenciadas por fatores como preço, marca e conveniência. Exemplo: A compra do tênis que estamos usando como exemplo.

• CX Omnichannel: Integra diferentes canais de comunicação (online e offline) para oferecer uma experiência consistente. Exemplo: Uma loja que permite comprar online e retirar na loja física.

Métricas de CX: Para saber se a CX está funcionando, precisamos medi-la. Algumas métricas importantes são:

• Net Promoter Score (NPS): Pergunta aos clientes o quão provável é que eles recomendem a empresa para amigos ou familiares. Uma nota alta indica clientes leais.

• Customer Satisfaction (CSAT): Mede a satisfação do cliente com uma interação específica, como um atendimento ou a compra de um produto.

• Customer Effort Score (CES): Avalia o esforço que o cliente teve que fazer para resolver um problema ou realizar uma ação. Quanto menor o esforço, melhor a experiência.

• Churn Rate: Mostra a taxa de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em um determinado período.

• Customer Lifetime Value (CLTV): Calcula o valor total que um cliente gera para a empresa durante todo o seu relacionamento.

• Conexão entre CX e EX (Experiência do Empregado): Funcionários felizes e engajados proporcionam um melhor atendimento e, consequentemente, uma melhor experiência para o cliente. Invista na EX para melhorar a CX.

Personalização Avançada:

• Hiperpersonalização: Usa dados em tempo real e inteligência artificial para oferecer experiências únicas para cada cliente. Exemplo: Recomendações de produtos baseadas no clima atual da sua cidade.

• Segmentação Comportamental: Divide os clientes em grupos com base em seus comportamentos, como histórico de compras, navegação no site e interações nas redes sociais.
  

O que é a Jornada do Consumidor? O Caminho do Herói

A jornada do consumidor é como a jornada de um herói em uma história. Ele tem um problema (precisa de um tênis novo), encontra uma solução (a loja), passa por desafios (escolher o modelo, efetuar o pagamento), e no final, conquista sua recompensa (o tênis novo).

Fases da Jornada:

• Descoberta: Você sente a necessidade de um tênis novo porque o seu está velho ou você quer um modelo específico para corrida.

• Consideração: Você pesquisa diferentes marcas e modelos online, lê avaliações e compara preços.

• Decisão: Você escolhe uma loja e um modelo de tênis.

• Ação: Você compra o tênis online ou em uma loja física.

• Pós-venda: Você recebe o tênis, experimenta, e pode precisar de suporte ou fazer uma troca.

A Importância da CX na Era Digital: Clientes Felizes, Empresas de Sucesso

Na internet, as pessoas têm muitas opções. Se a sua experiência com uma loja online for ruim, é muito fácil encontrar outra. Por isso, a CX é tão importante.

Exemplo: Se o site de uma loja de tênis for difícil de navegar no celular, demorar para carregar ou o processo de compra for complicado, você provavelmente vai desistir e procurar outra loja.

Expandindo a Jornada do Consumidor:

• Modelos de Jornada do Consumidor: Existem diferentes formas de representar a jornada. Duas delas são:
• Modelo AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação): Um modelo linear que descreve as etapas pelas quais o consumidor passa até a compra.
• Modelo See, Think, Do, Care (Google): Um modelo mais abrangente que considera as diferentes intenções do usuário em cada etapa.

• Mapeamento da Jornada do Consumidor (Customer Journey Mapping): É um processo visual que representa a jornada do cliente, identificando pontos de contato, emoções e possíveis problemas. Ajuda a entender a experiência do cliente do ponto de vista dele.

• Jornada Omnichannel: O cliente interage com a empresa por diversos canais. A jornada omnichannel busca integrar esses canais para oferecer uma experiência fluida e consistente. Exemplo: Começar uma compra no celular e finalizá-la no computador.

• Micro-momentos: São momentos de intenção em que o consumidor busca informações ou soluções online. O Google os divide em:
• Quero saber (I-want-to-know): Pesquisa por informações.
• Quero ir (I-want-to-go): Busca por localização ou direções.
• Quero fazer (I-want-to-do): Procura por tutoriais ou guias.
• Quero comprar (I-want-to-buy): Intenção de compra.

• Descoberta (Momento "Quero saber"): Você sente a necessidade de um tênis novo (problema). Pesquisa online por "melhores tênis para corrida" (micro-momento).

• Consideração: Você avalia diferentes marcas e modelos online, lê avaliações (CSAT), compara preços, busca informações técnicas (momento "Quero saber").

• Decisão: Você escolhe uma loja e um modelo de tênis (influenciado pelo NPS de outros clientes, talvez).

• Ação (Momento "Quero comprar"): Você compra o tênis online ou em uma loja física (experiência omnichannel, considerando a possibilidade de comprar online e retirar na loja).

• Pós-venda: Você recebe o tênis, experimenta, e pode precisar de suporte ou fazer uma troca (CES baixo se o processo for fácil). A empresa pode pedir feedback (CSAT) e acompanhar seu relacionamento a longo prazo (CLTV).

Como melhorar a CX na Era Digital: Dicas Práticas

• Site e aplicativo fáceis de usar (Usabilidade): Pense em sites e apps que você adora usar. O que eles têm em comum? Provavelmente são fáceis de navegar, rápidos e bonitos. Exemplo: Um site com um menu claro, busca eficiente e informações fáceis de encontrar oferece uma boa experiência.

• Atendimento em vários canais (Omnicanalidade): Ofereça atendimento por chat, e-mail, redes sociais e telefone. Assim, o cliente pode escolher o canal que preferir. Exemplo: Imagine que você tem uma dúvida sobre o tamanho do tênis. Se a loja oferecer um chat online, você pode resolver a questão rapidamente.

• Personalização: Conhecendo o Cliente pelo Nome, trate cada cliente como se você o conhecesse. Ofereça recomendações de produtos com base no histórico de compras e mostre conteúdo relevante para cada um. Exemplo: Se você já comprou tênis de corrida antes, a loja pode te mostrar outros modelos ou acessórios para corrida.

• Feedback: A Opinião do Cliente é Ouro, pergunte aos clientes o que eles acharam da experiência. Use pesquisas de satisfação, avaliações online e redes sociais para coletar feedback. Exemplo: Após a compra do tênis, a loja pode te enviar um e-mail pedindo sua avaliação sobre o produto e o atendimento.

Exemplos de Boas Práticas de CX:

• Recomendações Personalizadas: Uma grande plataforma de streaming de vídeo oferece sugestões de filmes e séries com base no histórico de visualização dos usuários, facilitando a escolha e aumentando o tempo de permanência na plataforma.

• Entrega Eficiente e Avaliações: Uma gigante do varejo online se destaca pela logística rápida e eficiente, além de um sistema robusto de avaliações que ajuda os clientes a tomarem decisões de compra mais informadas.



• Ecossistema Integrado e Suporte Diferenciado: Uma empresa de tecnologia oferece um conjunto integrado de dispositivos e serviços, com suporte ao cliente de alta qualidade, tanto online quanto em lojas físicas.

Clientes Felizes, Negócios Prósperos

Investir na experiência do cliente é como investir no futuro da sua empresa. Clientes satisfeitos voltam a comprar, recomendam a sua marca para amigos e se tornam verdadeiros fãs. Lembre-se: na era digital, a experiência conta muito! Conte com a Digital Hack nesta jornada.

Informação Importante: Este artigo foi otimizado com auxílio de Inteligência Artificial Generativa